Для чего работать с обратной связью, как собрать отзывы на курсы и что делать с негативными откликами.
Как работать с отзывами
на онлайн-курс: практические советы
Это рубрика «Гости» — мы приглашаем экспертов и участников рынка Edtech, чтобы вместе разобраться в сложных вопросах, узнать важное и обсудить интересное. Если хотите предложить тему для беседы или поделиться опытом, пишите: info@zenclass.ru
Одна из главных ошибок, которую допускают авторы курсов, — отсутствие обратной связи с аудиторией. Не все понимают, насколько это важно, и упускают из виду, что именно отзывы часто помогают расширить клиентскую базу. Комментарии к любому продукту — одно из первых, что ищут пользователи перед тем, как его купить.
Люди хотят понять, как организовано обучение, насколько компетентный эксперт будет с ними работать и какой результат они получат в итоге.
Отзывы об онлайн-школе или её отдельных курсах могут стать как антирекламой, так и эффективным инструментом, который привлечёт новых клиентов. Главное — какую работу проводит школа и насколько учитывает мнение учеников. Как собрать эффективные отзывы и что делать с отрицательными, рассказывает эксперт.
Люди хотят понять, как организовано обучение, насколько компетентный эксперт будет с ними работать и какой результат они получат в итоге.
Отзывы об онлайн-школе или её отдельных курсах могут стать как антирекламой, так и эффективным инструментом, который привлечёт новых клиентов. Главное — какую работу проводит школа и насколько учитывает мнение учеников. Как собрать эффективные отзывы и что делать с отрицательными, рассказывает эксперт.
Зачем нужны отзывы
Отзывы помогают решить нескольких ключевых маркетинговых задач:
- Работают на репутациюДля онлайн-школы очень важно иметь хорошую репутацию, иначе в неё просто не придут новые студенты. Положительные комментарии тех, кто уже прошел курс, мотивируют других людей его приобрести.
«ИнфоХит» разработал удобную систему отзывов на сайте. Её важный принцип — не удалять негативные отзывы и оставаться честными с новыми и уже существующими клиентами. - Знакомят аудиторию с продуктомОтзывы помогают ученику лучше понять, каким будет содержание онлайн-курса и насколько он подойдет для его целей. А еще из отзывов тех, кто уже был на занятиях, можно лучше понять, как организован учебный процесс и сколько времени стоит выделить на лекции и подготовку заданий.
- Помогают обновить продуктовую линейкуДля самой школы отзыв — не менее важный источник информации, чем для клиентов. Благодаря комментариям можно понять, какие курсы особенно понравились ученикам, а какие, возможно, стоит обновить. Маркетологам «ИнфоХит» отзывы помогают лучше изучить целевую аудиторию и предлагать людям именно то, что им интересно.
Как получать «правильные» отзывы клиентов
Важно научиться собирать отзывы, которые принесут пользу и компании, и потенциальным ученикам. Не стесняйтесь просить обратную связь — людям важно понимать, что их мнение имеет значение.
Психология человека устроена так, что желание оставить негативный комментарий о плохом сервисе выше, чем желание поделиться впечатлениями от качественного продукта. Именно поэтому на специальных сайтах отрицательных откликов часто бывает больше, чем положительных.
- Что должно быть в отзыве?
Чтобы отзыв был эффективным, он должен содержать информацию, которая поможет читателю больше узнать о продукте и решить, насколько он ему подходит. Именно поэтому мало пользы принесут односложные отзывы «Класс», «Полезно», «Интересно».
Даже ученики, которые довольны школой, могут не понимать, какую именно обратную связь вы ждёте, поэтому лучше задавать наводящие вопросы:
- Почему вы выбрали именно эту тему курса?
- Почему заинтересовались именно нашей школой?
- Каков результат прохождения курса? Насколько вы им довольны?
- Что понравилось в организации обучения, а какие моменты нам стоит доработать?
Особенно хорошее впечатление на аудиторию производят мультимедийные отзывы: например, фото клиента с сертификатом об окончании курса или видеоблагодарность.
Скриншоты отзывов, которые вам прислали в личные сообщения, тоже можно разместить на сайте или в соцсетях. Только лучше обсудить формат и получить у клиента разрешение: можно ли публиковать его данные — ник, аватар, электронный адрес. Некоторые люди не имеют ничего против, а другие хотят соблюсти конфиденциальность.
- Как и когда лучше просить отзыв?
Договариваться с клиентом об обратной связи эффективнее всего в несколько этапов:
- В начале общения, когда он только покупает курс. Просьба оставить отзыв после завершения курса лишний раз докажет, что вы продаёте качественный продукт и не боитесь комментариев о нём.
- Ближе к окончанию занятий, когда ученик уже сформировал мнение о курсе и системе обучения.
- Сразу после завершения, когда впечатления максимально свежие, а отзыв получится подробным.
Несколько лайфхаков, которые помогают мотивировать людей оставить отклик:
- попросите об этом на странице, где можно скачать сертификат об окончании курса;
- запустите в социальных сетях опросы, результаты которых покажут количество довольных студентов;
- сделайте email-рассылку с просьбой поделиться впечатлениями на странице курса;
- проведите интервью по телефону или в мессенджерах.
Ещё один хорошо работающий лайфхак, который используем мы в «ИнфоХит», — бонусы. Например, скидка на новый заказ для авторов информативных отзывов. Этот способ хорошо мотивирует, особенно если оставить отзыв просто и для этого не нужно регистрироваться на новых ресурсах.
- Как создать формы для отзывов?
Один из лучших способов собрать отзывы — разместить на странице курса специальную форму. При этом ей должно быть максимально просто воспользоваться без дополнительной регистрации, проверки «капчей» и других действий.
Лучше модерировать поступившие комментарии и отсеивать спам, чем не дождаться положительного отзыва от клиента, который не захотел тратить лишнее время на верификацию.
Позаботьтесь, чтобы отклик можно было оставить не только на сайте, но и в соцсетях: сделайте для этого специальный раздел в «Обсуждениях» в группе во ВКонтакте и регулярно публикуйте окошко для комментариев в сториз в Инстаграме*
*Проект компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.
- Как сохранить отзывы из соцсетей?
Чтобы добавить отклики из соцсетей на свой сайт, используйте плагин Thrive Ovation для WordPress: именно эту административную панель имеют большинство сайтов.
Алгоритм его работы простой и удобный:
- Нажмите на нужный вам комментарий и удерживайте его — станет доступным список функций. Выбирайте «Поделиться», а после — «Скопировать ссылку».
- Потом выберите команду «Импортировать из социальных сетей» и вставьте ссылку из буфера обмена. Плагин подтянет фото пользователя, имя и сам текст комментария.
- А ещё можно использовать Thrive Architect и перетаскивать элемент «Показать отзывы» на свою страницу.
Где размещать отзывы
В первую очередь там, где их увидят потенциальные ученики — на сайте и в социальных сетях школы. В аккаунте их можно постить в историях и собирать в закреплённых архивах.
В «ИнфоХит» отзывы размещают сами клиенты: заполняют на сайте специальную форму, которая есть на странице каждого курса и автора.
Если на сайте школы нет такой функции, клиенты могут публиковать комментарии на других ресурсах, которые собирают впечатления:
В «ИнфоХит» отзывы размещают сами клиенты: заполняют на сайте специальную форму, которая есть на странице каждого курса и автора.
Если на сайте школы нет такой функции, клиенты могут публиковать комментарии на других ресурсах, которые собирают впечатления:
Я рекомендую компаниям иметь аккаунт на этих сайтах, чтобы не терять возможность взаимодействовать с клиентами.
Как отслеживать отзывы и упоминания компании на внешних ресурсах
Важно знать, что думают о вашем продукте или услуге клиенты, но не всегда удаётся это сделать, потому что отзывы в основном размещают на внешних платформах.
Частично решить эту проблему поможет форма для отзывов на сайте, как я уже сказала выше. Человеку проще оставить комментарий там, где он уже зарегистрирован.
Сотрудники «ИнфоХит» следят за репутацией онлайн-школ и изучают максимум комментариев, где упоминают онлайн-курсы. Чтобы не пропустить новые отзывы, мы используем специальные сервисы, которые показывают упоминания компании по ключевым словам: SemanticForce, YouScan, IQBuzz.
Ещё один хороший способ — применять специальные аналитические сервисы: Brand Analytics, Wobot, BrandSpotter, Mention.
Частично решить эту проблему поможет форма для отзывов на сайте, как я уже сказала выше. Человеку проще оставить комментарий там, где он уже зарегистрирован.
Сотрудники «ИнфоХит» следят за репутацией онлайн-школ и изучают максимум комментариев, где упоминают онлайн-курсы. Чтобы не пропустить новые отзывы, мы используем специальные сервисы, которые показывают упоминания компании по ключевым словам: SemanticForce, YouScan, IQBuzz.
Ещё один хороший способ — применять специальные аналитические сервисы: Brand Analytics, Wobot, BrandSpotter, Mention.
Что делать, когда отзывов ещё нет
Когда онлайн-школа запускает новый курс, главная задача — чтобы о нём узнала целевая аудитория. Если отзывов от первых выпускников ещё нет, самый простой способ продвигать информационный продукт — коллаборация с блогерами и лидерами мнений.
Чтобы взаимодействие было эффективным, важно соблюдать несколько правил:
Чтобы взаимодействие было эффективным, важно соблюдать несколько правил:
- Выбирать блогера с нужной целевой аудиторией. Нет смысла заказывать рекламу кулинарного курса у блогера, который говорит о политике, или IT-курс у мамы, которая дает советы по воспитанию детей.
- Прописывать максимально подробно чек-лист и техническое задание на рекламу, чтобы увидеть именно то, чего вы ждёте.
- Расставлять приоритеты. Если вам важно сэкономить деньги, ищите блогеров, которые работают на основе бартера — получают ваш курс бесплатно и рекламируют. Если важнее широкие охваты, будьте готовы платить за упоминание.
- Некоторые инфлюенсеры согласны работать с крупными компаниями по системе взаимного пиара: они рассказывают подписчикам о вашем курсе, а вы упоминаете их в постах или сториз.
- Следить за результативностью рекламы: сколько новых клиентов пришло после её выхода. Проще это сделать, если дать блогеру промокод на скидку для подписчиков: так вы поймёте охват целевой аудитории, готовой на покупку курса.
Ошибки при работе с обратной связью
Чтобы отзывы помогли улучшить репутацию, а не принесли обратный результат, важно не допускать распространённых ошибок.
- Споры
Если отзыв носит негативный характер, худшее, что может сделать менеджер — начать спорить с его автором. Такие конфликты заметят те, кто зашёл на страницу курса или в группу онлайн-школы в соцсетях, и сделают вывод, что компания не хочет слышать критику.
Не доказывайте, что клиент неправ, лучше выведите его на консруктивный диалог, узнайте, какие именно факторы повлияли на его мнение и устраните ошибки в работе, если они действительно есть.
- Шаблонные ответы
Нужно отвечать на каждый отзыв максимально индивидуально, а не отписками. Никаких шаблонных «Спасибо за отзыв, мы учтём ваше мнение». Обращайтесь к автору отзыва по имени или нику и подбирайте ответ, который мотивирует его обратиться в вашу школу ещё раз: например, предложите обратить внимание на другие онлайн-курсы со схожей тематикой.
- Отсутствие диалога
Долгое отсутствие ответа приводит и автора комментария, и других пользователей к мнению, что компании не нужны отклики, ведь на них всё равно никто не реагирует. Отвечайте на отзыв максимально быстро: в тот же день, когда его оставили, или на следующий.
Как работать с негативными откликами
Благодарить клиентов за положительные отклики легко. А вести диалог с тем, кто оставил негативный отзыв, — непросто. Но и для этой ситуации есть несколько эффективных методов.
- Выясните детали
Не всегда отрицательные отзывы поступают от реальных клиентов. Написать комментарий в группе в соцсети обычно может любой человек, и компании-конкуренты иногда применяют такие недобросовестные приемы.
Постарайтесь выяснить, какой курс проходил автор негативного комментария, когда это было и что конкретно его не устроило. Так можно успешно отсеять ботов от тех, кто на самом деле у вас учился.
- Дайте возможность оставлять обратную связь в процессе обучения
Правильно организуйте систему обучения и собирайте обратную связь ещё на этапе прохождения курса. Так вы сможете быстро отслеживать недовольство отдельными моментами и успеете нейтрализовать негатив до того, как клиент оставит финальный отзыв.
В некоторых онлайн-школах учеников просят писать короткое резюме после каждого занятия, но в целом будет достаточно четырёх раз за курс средней длительности.
В идеале у клиента всегда должна быть возможность связаться с администратором, который поможет решить техническую проблему или другую неприятную ситуацию.
- Признавайте ошибки
Если негатив в комментарии обоснован — не удаляйте отзыв и не пытайтесь оправдаться. Честно признайте ошибки и сообщите, что вы делаете, чтобы их устранить. Возможно, некоторые курсы действительно стоит обновить и добавить в них дополнительные теоретические материалы или наглядные примеры.
И последний совет — работайте с отзывами системно, потому что это важный инструмент для позиционирования и продвижения продукта. Из информативных комментариев потенциальные клиенты иногда могут узнать больше, чем из описания курса. Мотивируйте учеников оставлять отклики, покажите, что вам нужна обратная связь, реагируйте на неё и учитесь работать с негативом: это обеспечит вашей компании хорошую репутацию и стабильный рост аудитории.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
