Дзенклассные советы, что делать с отрицательными отзывами и претензиями учеников.
Как отрабатывать негатив
Если клиент недоволен, это не повод думать «всё пропало» и закрывать школу. Отрицательные комментарии можно и нужно учитывать как источник обратной связи. Они не просто подсветят слабые места, но и покажут, какие ожидания не оправдались, чего именно хотят ученики в моменте.
По результатам исследования, 89% потребителей говорят, что с «достаточной» или «высокой» вероятностью воспользуются услугами той компании, которая отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы.
Разбираемся, как работать с негативом клиентов:
Недовольный ученик может не только отправить сообщение в службу поддержки, но и нелестно отозваться о кураторе, курсе и онлайн-школе у себя на странице в социальной сети. Следим за упоминаниями и их контекстом.
Фиксировать и анализировать все эпизоды, когда клиенту что-то не понравилось.
Когда школа игнорирует обращения, она демонстрирует равнодушие к аудитории и подрывает свою репутацию. Важно показать, что проблему услышали, ей занимаются. Ставим себя на место человека, который выразил негатив — чего хотели бы в ответ?
«Некоторые участники вебинара жалуются, что постоянно пропадает звук. Попробуйте поменять браузер — возможно, дело в этом. Мы тоже стараемся решить проблему. Всем обязательно пришлём запись встречи, чтобы вы ничего не пропустили».
«Что-то звук сегодня у многих пропадает… Ладно, ориентируйтесь тогда на презентацию».
Не затягивать с ответом
Если быстро решить вопрос не получается, стоит прямо сказать, что потребуется время, но проблема не осталась незамеченной.
«Перезвоните завтра, пока нет информации».
«Ваш вопрос передали в службу технической поддержки, с вами свяжутся в течение 15 минут».
Даже если клиент говорит эмоционально, пусть он поделится своей болью. В такие моменты стоит особенно подмечать «косяки», будь это разовый случай и, тем более, тенденция. А ещё благодарить — возможно, это поможет увидеть то, что выпадало из фокуса и сбоило всю систему.
«Вы такой не первый, можете не рассказывать».
«Хотите обсудить эту ситуацию с сотрудником отдела заботы?»
Выйти из конфликта проще через эмпатию и конструктивный диалог. Бережно пробуем узнать, с какими трудностями ученик столкнулся. Даём понять, что его вопрос или проблема значимы для нас.
«Ваше обучение не предполагает проверки домашних заданий лично экспертом, таковы условия выбранного тарифа. Но все задания проверяет опытный куратор, который даёт развёрнутую обратную связь и согласовывает её с экспертом».
«Вы же сами выбирали тариф, читали условия — там всё расписано. С чего вы взяли, что эксперт у вас что-то должен проверять?»
Клиент не всегда прав, но всегда заслуживает внимания. Нужно признать ошибку, если проблема очевидна — например, в случае технических неполадок. Точно не вариант перекладывать вину на ресурсы, подрядчиков и форс-мажор.
«Это не наша вина, там что-то в настройках сбилось, должны скоро починить».
«Действительно, произошёл технический сбой, и вам пришла некорректная ссылка. Приносим извинения за эту неполадку, уже исправляем. Как только всё починим, сразу сообщим».
Конфликт сойдёт на нет, если устранить причину негатива. В любом случае бросать ситуацию на полпути не стоит. Обещали разобраться, значит нужно найти решение. И не забыть о нём сообщить.
«А у вас разве так и нет доступа? Странно…»
«Мы восстановили вам доступ к модулю, вы уже можете перейти к следующему уроку».
Сгладить неприятный момент поможет комплимент от онлайн-школы: ученику можно предложить промокод, бесплатное занятие или доступ к полезным материалам.
«Мы решили подарить бонусный видеоурок по этой теме, чтобы вы могли узнать больше»
«Мы сделали всё, что вы просили. Надеемся, у вас больше нет вопросов?»
Неочевидный момент: многие быстро реагируют на отрицательные отзывы, но пропускают положительные. Не забывайте отвечать на такие сообщения — это тоже важная часть общения с аудиторией.
Не получает замечаний тот, кто ничего не делает. От технических сбоев и плохого настроения никто не застрахован. Возможно, у клиента просто сложный день, и дело вовсе не в онлайн-школе. А вот впечатление людей от того, как реагировали на их обращение — уже индикатор профессионализма. Недовольный критик может легко стать благодарным клиентом и даже амбассадором школы. Внимание и уважение — база для бизнеса, нацеленного на долгую счастливую жизнь.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
