CRM-система для онлайн-школы: зачем нужна и как выбрать подходящую

CRM (Customer relationship management) — специализированная программа, в которой зафиксирована вся история взаимоотношений с клиентом. Сервис умеет записывать, хранить и структурировать данные о клиентах, кампаниях и сделках.

А значит, у школы появляется больше возможностей планировать и оценивать каждый этап продажи. Например, предлагать дорогой флагманский продукт только хорошо прогретой аудитории, а не всей базе подписчиков.

Есть мнение, что автоматизация базы нужна только крупным школам, с большим количеством учеников и масштабными оборотами. И ещё, что CRM — это дорого и технически сложно.

Поэтому руководители часто склоняются к мнению: мы пока запустимся без этого всего, а когда бизнес пойдёт, тогда и оцифруем.

И скорее всего, на это уйдёт уйма времени и ресурсов.
Потому что придётся:
— собирать и переносить вручную базу учеников;
— переобучать сотрудников;
— смириться с тем, что часть аналитики потеряна навсегда.

Очевидно, что внедрение очередного сервиса — не дань моде, а оправданное улучшение, которое повысит результативность.

Если в процессе запуска онлайн-курса не мониторить и потом не анализировать, где ученики бросают курс или почему вообще отказываются от покупки, корректировать стратегию и добиваться лучших результатов придётся наугад.

«Не представляю работу онлайн-школы без CRM. Три года назад, когда запускали школу, обходились без неё. Точнее, какое-то подобие CRM-ки было на платформе для курса, но функционал нас не устраивал. Поэтому через полгода стали работать с дополнительным сервисом, а старые данные переносили с помощью интегратора — и это, конечно, стоило денег.

Главная функция для нас — это аналитика работы отдела продаж. Мы видим все этапы продаж, закрытые и незакрытые сделки и эффективность каждого менеджера. СRM — это часть системы автоматизации бизнеса, которая помогает масштабироваться.

Почему начинающие онлайн-школы часто не используют CRM-ки? Потому что стартапы — это зачастую история без регулярного менеджмента, им как будто не до CRM. Главное — не прогореть. Решения принимаются стихийно, а проблемы устраняются по факту, поэтому инструменты автоматизации применяются редко. А зря.

Как продюсер, запуская новый edtech-проект, я внедряю CRM-системы сразу, на старте. Потому что онлайн-образование — оно всё про автоматизацию».

СRM состоит из пяти ключевых модулей:

Могут быть и дополнительные блоки, но эти пять — база.

Пример того, как работает CRM:

Есть нюансы:

Сервисы отличаются не только функциональностью и тарифами, но и возможностями для масштабирования.

Чек-лист ключевых параметров CRM-системы для онлайн-школы:

А ещё можно посмотреть в кейсах или отзывах, какие задачи и как уже решались на практике.

«Я еще ни разу не видел, чтобы после качественного внедрения CRM бизнес не вырос. Но громко заявлять, что вся заслуга принадлежит программе, я бы не стал. Потому что чаще всего нет цифр, бизнесы своих реальных показателей не знают, и невозможно сравнить «до» и «после».

Чаще всего к нам обращаются, когда у школы уже есть образовательная платформа, а в ней клиенты, но сам процесс продажи не оцифрован. Среди клиентов есть как классические ВУЗы, так и онлайн-школы и курсы.

Что мы делаем:

Чтобы все работало органично, в идеале нужна интеграция CRM и платформы — вовремя открыть доступ, видеть в карточке клиента статус прохождения курсов.

На что однозначно влияет CRM:

Про техподдержку — это может быть внутренний специалист или компания-продавец CRM. Но просто поддержки текущего состояния системы мало для бизнеса, нужно развиваться. А CRM должна своевременно реагировать.

По моему опыту, CRM — это больше про продажи, цифровую воронку и коммуникацию с клиентами. Среди CRM есть решения, которые заточены под онлайн-образование, но в реальности у них слабый блок коммуникации и отчётности, есть и проблемы с гибкостью. Поэтому для управления расписанием занятий, группами, учётом посещений лучше использовать специализированный софт. К тому же, разделить функционал по системам, которые качественно выполняют свою задачу, и интегрировать их между собой, — гораздо практичнее и безопаснее.

При выборе я бы всё же смотрел на лидеров российского рынка — их продукты активно развиваются, сам бизнес стабилен, уже есть тысячи кейсов применения в сфере онлайн-образования».