Нетикет: правила онлайн-поведения
Как сделать интернет-общение комфортным для себя и для других.
Это рубрика «Ок, понятно». Вы задаёте вопросы об онлайн-обучении, маркетинге, методологии и юридических нюансах — мы находим понятный ответ. Почта для вопросов: info@zenclass.ru
Постоянно веду вебинары и консультации, общаюсь с подписчиками. При этом стараюсь всегда быть вежливой. Но некоторые считают, что интернет всё стерпит, и общаются грубо, умудряются испортить настроение даже удалённо. Слышала, что в онлайне уже есть свой этикет. Есть же какие-то правила, как себя нужно вести?
Основные «стандарты» цифрового общения почти не отличаются от офлайн-этикета: будьте вежливы, говорите по делу, уважайте чужое время и не переходите на личности. И чем больше людей будет общаться с оглядкой на общие, пусть и негласные, нормы, тем комфортнее будет общение.
Основные «стандарты» цифрового общения почти не отличаются от офлайн-этикета: будьте вежливы, говорите по делу, уважайте чужое время и не переходите на личности. И чем больше людей будет общаться с оглядкой на общие, пусть и негласные, нормы, тем комфортнее будет общение.
Зачем нужен цифровой этикет
Цифровой этикет или, как всё чаще его называют, сетевой этикет или нетикет, — это не столько свод правил, которые все должны выполнять, а скорее способ сделать общение в сети комфортным и упростить коммуникацию.
В онлайне мы работаем и развлекаемся, продаём и покупаем, учимся, заводим друзей и находим клиентов. Именно поэтому и нужны ориентиры, некие нормы, которые и общение облегчают и показывают собеседникам, что вы к ним относитесь с уважением.
В онлайне мы работаем и развлекаемся, продаём и покупаем, учимся, заводим друзей и находим клиентов. Именно поэтому и нужны ориентиры, некие нормы, которые и общение облегчают и показывают собеседникам, что вы к ним относитесь с уважением.
Онлайн-вежливость поможет в деловых переговорах, во время видеоконференций, в общении с подписчиками.
Жёстких рамок нет, цифровой этикет ещё формируется, какие-то привычки становятся трендами, а отношения к тому или иному явлению меняются на глазах. Например, разумное количество смайлов и гифок уже стало нормой в рабочих чатах, а созвоны не всегда проходят с видео.
Одним привычнее общаться текстом, другим нравятся голосовые сообщения или видео в кружочке, а кому-то, наоборот, категорически нет. И логично учитывать предпочтения и даже привычки тех, с кем вам важно выстроить диалог.
Основные принципы общения в интернете
Главное правило для общения — ищите комфортные способы коммуникации и договаривайтесь с собеседниками. Ещё важно — всё, что вы не стали бы говорить при личной встрече, лучше не писать и в Сети.
Кроме того:
Кроме того:
- Будьте внимательны
Проверяйте адрес получателя или название чата, чтобы не увидеть: «Вы ошиблись окошком». Перечитывайте текст перед отправкой. Не обязательно выверять каждое слово, но автозамена и спешка иногда создают удивительные и не всегда приятные сюрпризы в жанре «упс…». И наоборот, когда собеседник опечатался, не спешите его исправлять. А если по какой-то причине важно указать на ошибку, лучше сделать это в личном общении, а не в общем чате. - Следите за тональностью
Если общаетесь с незнакомыми людьми, стоит обращаться на «вы». Ещё важно смотреть на подачу и эмоциональность в сообщении. В офлайне проще понять настроение человека по его мимике и интонации, а удалённо даже самый простой вопрос может показаться двусмысленным или его могут неверно истолковать. Например, многим людям диалог с капслоком кажется общением на повышенных тонах. - Помните о цифровой безопасности
Не отправляйте и не открывайте сомнительные ссылки, не пересылайте чужие сообщения и личные данные без согласия тех, кому они принадлежат. Не афишируйте свои и уж тем более чужие пароли и доступы, скриншоты из интерфейса онлайн-банка и документы. Если хотите использовать чужой контент, спрашивайте согласие на публикацию. - Критически оценивайте то, что пишете и выкладываете в общий доступ
Когда вы публичный человек, даже если разделили работу и личное на два профиля, лучше хорошо подумать, прежде чем украсить стену излишне откровенными фото. Партнёры, коллеги и клиенты в любой момент могут оказаться на вашей страничке. А ещё конкуренты и недоброжелатели, и в итоге ситуация «может быть использована против вас».
Электронная почта и деловая переписка
Почта — отличный вариант для деловой переписки. Вложенные файлы не потеряются и не удалятся случайно, ветку обсуждения легко найти и перечитать целиком, удобно видеть рабочие аккаунты команды.
Если впервые обращаетесь к человеку, представьтесь — не каждый будет читать письмо от незнакомца. Мастхэв в деловых переписках — информативная подпись, чтобы получатель не вспоминал, что за Наталья прислала письмо и почему обязательно ждёт подтверждения. Всегда указывайте тему письма и начинайте сообщение с приветствия. Если отправляете файл, стоит сразу правильно подписать его и обозначить в письме, что это такое.
Если впервые обращаетесь к человеку, представьтесь — не каждый будет читать письмо от незнакомца. Мастхэв в деловых переписках — информативная подпись, чтобы получатель не вспоминал, что за Наталья прислала письмо и почему обязательно ждёт подтверждения. Всегда указывайте тему письма и начинайте сообщение с приветствия. Если отправляете файл, стоит сразу правильно подписать его и обозначить в письме, что это такое.
На письмо по электронной почте можно отвечать не сразу. Нормой считается ожидание в интервале 24 часов. Если на ответ требуется больше времени, лучше предупредить, что сообщение получили и занимаетесь вопросом, а ещё лучше обозначить примерные сроки.
Прежде чем делать рассылку, подумайте, нужно ли вам общее обсуждение или лучше получать ответы лично. Во втором случае добавляйте адресатов в скрытую копию. А ещё не забывайте, что по почте можно ответить только отправителю или сразу всем.
Прежде чем делать рассылку, подумайте, нужно ли вам общее обсуждение или лучше получать ответы лично. Во втором случае добавляйте адресатов в скрытую копию. А ещё не забывайте, что по почте можно ответить только отправителю или сразу всем.
Как себя вести в соцсетях, мессенджерах и на форумах
В мессенджерах и соцсетях сложнее отделить рабочее от личного. В выходной приходят сообщения от клиентов, а в рабочее время друг зовет в кино. При этом, если вы не отвечаете, а отправитель видит вас в онлайне, он понимает, что его по какой-то причине игнорируют. И не все к этому относятся спокойно.
Есть несколько рекомендаций, которые сделают общение в соцсетях и мессенджерах более комфортным и вежливым:
Есть несколько рекомендаций, которые сделают общение в соцсетях и мессенджерах более комфортным и вежливым:
- Уточняйте у новых собеседников, в какое время им удобно общаться, и тоже скажите, какое подходит вам. Учитывайте возможную разницу часовых поясов. В группе можно закрепить сообщение со временем работы и с правилами, а в личном аккаунте написать всё важное в информации о себе. В Телеграме есть функции беззвучной и отложенной отправки. Используйте их, когда сомневаетесь, удобно ли собеседнику сейчас получать оповещения.
- Укладывайте одну мысль в одно сообщение и задавайте вопрос сразу с приветствием. Буфер в виде вопросов о погоде и природе лучше не использовать, если вам действительно не хочется пообщаться о личном. Такие сообщения отвлекают от сути и отнимают время, а не демонстрируют вежливость.
- Когда вопросов несколько и они не связаны друг с другом, лучше отправить разные сообщения или выделить как-то в одном, той же нумерацией, чтобы адресату было удобнее отвечать.
- Не экономьте символы.
«Спс» и «с ДР» лучше оставить для переписки с друзьями. - Учитывайте и то, как собеседник относится к смайлам, эмодзи и мемам. Если вам и букв хватает, а в ответ на каждое «Добрый день» и «Уточню» летят сердца и огонёчки, это может напрягать. Помните, что изображения могут ещё и не так понять, и не у всех они поддерживаются одинаково.
Когда рабочие вопросы прилетают в любое время суток, а у вас не получается нормально отдохнуть, выходом может стать дополнительный аккаунт только для работы.
С текстовыми сообщениями всё обычно более-менее понятно, а вот голосовые часто вызывают споры. Главное правило — не присылать их без предупреждения. При этом отправить аудио бывает реально удобнее, если в нём проще или быстрее передать мысль, а собеседник не возражает. Но говорить надо коротко, внятно и по делу.
Даже в этом случае стоит предварительно поздороваться и обозначить тему сообщения текстом, чтобы человек примерно понимал, чего ждать от этих аудио.
Отдельный тип «вежливости» — это когда собеседник начинает голосовое с тактичного вопроса: «Вы не против, если я голосовым?» и дальше спокойно, с чувством исполненного долга продолжает записывать войс, не вникая в ответы, кто там против или нет.
Отдельный тип «вежливости» — это когда собеседник начинает голосовое с тактичного вопроса: «Вы не против, если я голосовым?» и дальше спокойно, с чувством исполненного долга продолжает записывать войс, не вникая в ответы, кто там против или нет.
Ещё один нюанс голосовых сообщений — по ним нельзя сделать поиск. Если в будущем вам нужно будет вспомнить какие-то моменты из беседы, придётся переслушивать аудио наугад, чтобы найти нужное, или конвертировать дорожки в текст.
Не удаляйте сообщения без предупреждения и необходимости. Ошиблись адресатом? Извинитесь за оплошность. Пуши тут как тут. Собеседник увидит оповещение и будет искать сообщение в чате, а внезапная пропажа только вызовет дополнительные вопросы. «Данное сообщение удалено» порядком нервирует.
А ещё некрасиво, когда собеседник в значимых сообщениях правит что-то «задним числом», когда оно уже прочитано. Лучше сделать сноску, ответить на конкретный месседж, и показать, что вы хотели уточнить или исправить. Так не будет домыслов и недопонимания.
Не удаляйте сообщения без предупреждения и необходимости. Ошиблись адресатом? Извинитесь за оплошность. Пуши тут как тут. Собеседник увидит оповещение и будет искать сообщение в чате, а внезапная пропажа только вызовет дополнительные вопросы. «Данное сообщение удалено» порядком нервирует.
А ещё некрасиво, когда собеседник в значимых сообщениях правит что-то «задним числом», когда оно уже прочитано. Лучше сделать сноску, ответить на конкретный месседж, и показать, что вы хотели уточнить или исправить. Так не будет домыслов и недопонимания.
Наверняка у вас есть как минимум один рабочий чат. И если в нём творится хаос, это мешает.
- Чтобы получить ответ, тегайте сразу конкретного человека. Если другие участники чата не нужны для обсуждения, то переходите в личку.
- Новогодний корпоратив и подарок начальнику лучше обсудить в отдельном чате для оффтопов. Если у вас такого ещё нет, создайте его и расскажите всем, кого в него добавляете, зачем они тут оказались и о чём будет идти речь.
Не забывайте о границах рабочего времени. Лучше не писать сообщения за пять минут до конца рабочего дня, можно оставить их в отложенных. Вечер пятницы и выходные тоже лучше подходят для чего-то более приятного, чем дедлайны, отчёты и важные поручения.
А что на публичных площадках?
На форумах и в сообществах обычно есть правила, установленные админами. Если кто-то эти правила нарушает, стоит спокойно сообщить об этом модератору, но не вступать в спор.
На форумах и в сообществах обычно есть правила, установленные админами. Если кто-то эти правила нарушает, стоит спокойно сообщить об этом модератору, но не вступать в спор.
Если хотите привлечь внимание к своей группе или каналу в чужих аккаунтах, лучше писать полезные экспертные комментарии по теме. Избегайте неуместной саморекламы под чужими постами. Это выглядит непрофессионально и может раздражать как автора, так и аудиторию. А ещё такое могут посчитать и вправду рекламой и оштрафовать за отсутствие маркировки.
Видеоэтикет
Основная загвоздка в видеовстречах, когда у всех плотный график, — рациональность. Насколько необходимо выделять время и встречаться в таком формате? Если что-то не информативно в переписке, например, нужно что-то показать и тут же прокомментировать, можно записать скринкаст.
Если вопрос никак не решить без «прямого эфира», пора организовывать видеоконференцию. И даже в этом случае, нужно подумать, не проще ли обойтись созвоном без камер. Если, конечно, это не важные переговоры или собеседование.
Когда видео нужно для проведения группового мероприятия, например, совещания или обучения, с его организацией всё должно быть безупречно.
Что учесть:
Если вопрос никак не решить без «прямого эфира», пора организовывать видеоконференцию. И даже в этом случае, нужно подумать, не проще ли обойтись созвоном без камер. Если, конечно, это не важные переговоры или собеседование.
Когда видео нужно для проведения группового мероприятия, например, совещания или обучения, с его организацией всё должно быть безупречно.
Что учесть:
- Подготовка
Составьте план видеовстречи и сообщите его тем, кто будет на ней присутствовать. Выберите сервис для конференции и проверьте, есть ли у него ограничения по времени. Если придется переподключаться, лучше заранее запланировать небольшой перерыв.
Если от участников требуется подготовить отчёт или презентацию, уточнить сроки или решить какие-то другие задачи, сообщите об этом заранее.
Отправьте короткий перечень вопросов к обсуждению вместе со временем старта и информацией о длительности конференции. И не забудьте поставить уведомление или прислать напоминание.
- Оборудование и рабочее место
Проверьте освещение в комнате. Если встреча проходит днем, не садитесь спиной к окну. Вечером проверьте, что в комнате достаточно света. Всегда предварительно убедитесь, что с микрофоном и камерой всё ОК.
Ещё перед встречей посмотрите, что находится в кадре. Лучше, чтобы не было ничего отвлекающего. Если не получается, включите размытый фон или сделайте его виртуальным.
Программы для конференций обычно сначала отправляют участников в «комнату ожидания». Там можно проверить звук и изображение перед тем, как начать беседу. И обязательно оцените собственный внешний вид. Опрятность, одежда и поза в кадре — не такие уж и мелочи и многое решают.
Ещё перед встречей посмотрите, что находится в кадре. Лучше, чтобы не было ничего отвлекающего. Если не получается, включите размытый фон или сделайте его виртуальным.
Программы для конференций обычно сначала отправляют участников в «комнату ожидания». Там можно проверить звук и изображение перед тем, как начать беседу. И обязательно оцените собственный внешний вид. Опрятность, одежда и поза в кадре — не такие уж и мелочи и многое решают.
- Видеоконференция
Как и при личной встрече, если не все присутствующие знакомы, обязательно представьте их. Пригласили спикера? Коротко скажите о том, кто он. Сразу предупредите собеседников, будет ли вестись запись разговора и можно ли её потом получить.
Если за стеной сосед вдруг вспомнил, что у него есть дрель, или ребёнок именно сейчас решил освоить барабан, лучше извиниться перед участниками, перевести ситуацию в шутку и не делать вид, что всё так и было задумано.
Не обсуждайте личные вопросы при включенном микрофоне, пока ждёте участников. Да и с теми, кто уже подключился, лучше общаться на нейтральные темы. Если активное обсуждение не предусмотрено, лучше отключать микрофоны всех участников, кроме спикера, чтобы не создавать фоновый шум.
Когда вы пытаетесь включить демонстрацию экрана или ищете презентацию, которую вообще-то тоже не помешало бы заранее держать под рукой, собеседники видят задумчивое лицо и не понимают, из-за чего возникла задержка. И в этом случае стоит прокомментировать свои действия.
Как и попрощаться со всеми в финале и сказать, что можно завершать встречу. Конечно, предварительно уточнить — а действительно всем всё понятно, не осталось у кого-то вопросов? И тогда уже можно спокойно расходиться.
Когда вы пытаетесь включить демонстрацию экрана или ищете презентацию, которую вообще-то тоже не помешало бы заранее держать под рукой, собеседники видят задумчивое лицо и не понимают, из-за чего возникла задержка. И в этом случае стоит прокомментировать свои действия.
Как и попрощаться со всеми в финале и сказать, что можно завершать встречу. Конечно, предварительно уточнить — а действительно всем всё понятно, не осталось у кого-то вопросов? И тогда уже можно спокойно расходиться.
Стройте деловое общение так, чтобы это было комфортно для вас и для других. Выбирайте удобные каналы связи и старайтесь отделять рабочее от личного. Обсуждайте и устанавливайте правила в чатах и сообществах, не стесняйтесь договариваться в переписке. Будьте терпимы к чьим-то ошибкам, не нарушайте границ и берегите своё и чужое время. Тогда ваши собеседники и аудитория будут благодарны, а репутация не пошатнётся, потому что профессионализм видно даже в мелочах, а уж тем более — в отношении к другим.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
