Когда онлайн-школы возвращают деньги за курсы: реальный опыт
В каких случаях деньги лучше вернуть, когда можно договориться, а когда — отказать. Кейсы онлайн-школ.
Мы уже писали о правилах возврата денег за онлайн-курс: что говорит об этом закон и как подстраховаться в договоре. В нестабильное время запросов на возвраты за курсы становится ожидаемо больше. Как быть — делать возвраты за обучение по первому требованию или попробовать договориться? Спросили непосредственно участников рынка онлайн-образования — всегда ли они возвращают деньги, на каких условиях и как это влияет на бизнес-процесс.
— Для нас возврат денег ученикам — обычная практика, этим занимается отдел качества. Одна из его основных задач — как раз урегулирование вопросов по возвратам.
Заявления о возврате поступают на почту юриста, и каждый случай он рассматривает индивидуально. Наша политика опирается на экологичность в бизнесе, поэтому рассматриваем действительно все заявления.
У нас большой поток учеников — по сути, мы завод по производству онлайн-школ. Большинство заявлений решается тем, что обучение продолжается и возврат денег за курсы не требуется.
Но было несколько случаев с подключением суда — по причине того, что нам вовремя не поступали документы (привет Почте России). Были случаи, когда мы сами выступали инициатором возврата денег ученику, так как его поведение на курсе выходило за рамки принятых норм — например, он оскорблял других учеников.
Заявления о возврате поступают на почту юриста, и каждый случай он рассматривает индивидуально. Наша политика опирается на экологичность в бизнесе, поэтому рассматриваем действительно все заявления.
У нас большой поток учеников — по сути, мы завод по производству онлайн-школ. Большинство заявлений решается тем, что обучение продолжается и возврат денег за курсы не требуется.
Но было несколько случаев с подключением суда — по причине того, что нам вовремя не поступали документы (привет Почте России). Были случаи, когда мы сами выступали инициатором возврата денег ученику, так как его поведение на курсе выходило за рамки принятых норм — например, он оскорблял других учеников.
Если ученик во время обучения писал отзывы, проходил все задания и буквально изматывал кураторов и спикера, а потом просит вернуть деньги за онлайн-курс — мы отказываем, так как обучение пройдено.
Как у многих, у нас тоже есть договор оферты с каждым учеником, поэтому если есть необходимость, то ссылаемся на него.
Если говорить о цифрах, возвраты составляют не более 2% от месячной выручки компании.
Благодаря отделу качества мы постоянно проводим различные опросы и интервьюируем учеников на всех стадиях обучения, собирается большая статистическая база причин отказа.
Если говорить о цифрах, возвраты составляют не более 2% от месячной выручки компании.
Благодаря отделу качества мы постоянно проводим различные опросы и интервьюируем учеников на всех стадиях обучения, собирается большая статистическая база причин отказа.
Самые частые причины — отсутствие мотивации, дисциплины, зависимость от чужого мнения.
Бывает, что ученик хочет вернуть деньги из-за неуверенности в своих силах. Тогда наша задача — постараться придать этой уверенности, помочь справиться со страхами. Часто такие «отказники» после прохождения курса благодарят сотрудников отдела качества за возвращение на курс и за то, что ученик всё-таки добился целей, которые ставил перед обучением. Для нас это высшая награда.
— За полтора года возвраты в школе были, но по определенным обстоятельствам. У нас в оферте чётко сказано — если человек заходил на платформу, открывал обучающие файлы, то уже нет момента для возврата средств.
Возвращаем деньги в нескольких случаях:
Возвращаем деньги в нескольких случаях:
- если человек внес только предоплату, но передумал покупать курс, это обозначено на сайте;
- непредвиденные сложные ситуации.
Когда мы работали без предобучения (люди могли долго ждать курс, и никто не застрахован от непредвиденных событий), был весомый период возвратов.
Бывают и объективные причины. В феврале люди лишились прежних возможностей, и мы отнеслись с пониманием.
Рассматривали по письменному заявлению возможность возврата, но старались договариваться на перенос сроков. Всего в феврале-марте мы выплатили возвраты на сумму более полумиллиона — ситуация нештатная, мы вынуждены были так поступить.
Если человек уже изучил часть курса, то мы проводили возврат денег с пересмотром за фактический период, потраченный на обучение.
Если человек уже изучил часть курса, то мы проводили возврат денег с пересмотром за фактический период, потраченный на обучение.
Предоплату возвращаем за минусом комиссии платёжных систем — это также прописано в оферте.
Что касается оспаривания, мы редко сталкиваемся с подобными запросами. С отрицательным отношением клиента — штучно.
Есть и возвраты, в которых мы отказывали, — когда поведение учащегося базировалось на потребительском терроризме.
Если мы видим что требования не обоснованы, не подкреплены фактами, человек учился и получил знания — мы не возвращаем средства. Одна клиентка прошла полностью курс и стала требовать возврат денег за онлайн-обучение вплоть до угроз судом. Мы вынуждены были подключить юриста, и в итоге дали фактическую базу в формате юридического документа с указанием того, сколько было изучено, потрачено времени на платформу.
К сожалению, есть такие ученики, которые идут по нечестной схеме, когда приходят на онлайн-курсы и легко идут в оппозицию, если видят слабую оферту, отсутствие сильного юриста.
К сожалению, есть такие ученики, которые идут по нечестной схеме, когда приходят на онлайн-курсы и легко идут в оппозицию, если видят слабую оферту, отсутствие сильного юриста.
Наши оферты составлялись под нас, и мы всегда стараемся договариваться. Если видим откровенный саботаж — обращаемся за помощью юристов.
Был опыт, когда в конце обучения три ученика объединились в группу и саботировали обучение, давили, что дадут негативные рекомендации. С этим случаем тоже работали юристы, решали вопрос индивидуально.
Поточных возвратов не было никогда. Огромная часть отзывов о нашей школе — об отличной работе кураторов. Подавляющее большинство учеников довольны, и мы гордимся таким уровнем сопровождения, позитивной обратной связью о продукте и тех, кто его делает.
Поточных возвратов не было никогда. Огромная часть отзывов о нашей школе — об отличной работе кураторов. Подавляющее большинство учеников довольны, и мы гордимся таким уровнем сопровождения, позитивной обратной связью о продукте и тех, кто его делает.
Я согласна с позицией, что статистика в 5% возвратов до старта курса — это хороший показатель, означающий, что продажи идут и есть прибыль.
Сам факт минимального возврата денег за курсы не влияет на бизнес-процесс, не считая кризисных факторов, объективных трудностей. И лучше прогнозировать себе эту минимальную часть на возвраты, чем не видеть продаж вовсе.
— Наша компания оказывает образовательные услуги — мы занимаемся переподготовкой специалистов на психологов-консультантов, а также повышаем квалификацию тем, кто уже в профессии. Средний чек на обучение — 120 000 рублей.
Возвраты в компании — примерно 2−3% от общего числа покупок.
Причины возврата денег за онлайн-курсы:
Возвраты в компании — примерно 2−3% от общего числа покупок.
Причины возврата денег за онлайн-курсы:
- самая частая — семейные/личные обстоятельства, состояние здоровья;
- реже — покупка обучения по внутренней рассрочке и невозможность платить;
- крайне редко — не понравилось обучение.
Мы без вопросов возвращаем деньги в течение 14 дней с открытия первых лекций — этот пункт прописан в договоре.
А также рассматриваем дальнейшую возможность возврата по индивидуальному обсуждению со мной как руководителем Института Сарги.
Мы не держим насильно студентов и возвращаем деньги, если обучение им не подошло, если они себя в нём дискомфортно чувствуют. Главное — сделать выводы в течение первых двух недель, а это вполне возможно.
На мой взгляд, то, что действительно даёт ценность и пользу, должно быть оплачено. А вот если компания делает некачественный продукт и потом ещё «качает права» о невозврате денег, это странно. Мы топим за качество.
Мы не держим насильно студентов и возвращаем деньги, если обучение им не подошло, если они себя в нём дискомфортно чувствуют. Главное — сделать выводы в течение первых двух недель, а это вполне возможно.
На мой взгляд, то, что действительно даёт ценность и пользу, должно быть оплачено. А вот если компания делает некачественный продукт и потом ещё «качает права» о невозврате денег, это странно. Мы топим за качество.
Но если встречаемся с обесцениванием, с тем, что клиент буквально высасывает массу пользы из педагогов, психологов Института, учится явно дольше двух недель, а потом просит вернуть деньги, то отказываем.
Работа специалистов, как нам кажется, должна быть оплачена сполна.
В юридический отдел мы крайне редко направляем спорные запросы о возврате денег — они, как правило, решаются в моменте через договорённости.
Есть прекрасное правило «клиент всегда прав», но я всё-таки присмотрелась бы к клиенту, прислушалась к неадекватной или реальной критике. А после из каждого подобного случая сделала бы выводы о том, как в дальнейшем минимизировать неприятные ситуации — всё это отличный опыт для роста.
В юридический отдел мы крайне редко направляем спорные запросы о возврате денег — они, как правило, решаются в моменте через договорённости.
Есть прекрасное правило «клиент всегда прав», но я всё-таки присмотрелась бы к клиенту, прислушалась к неадекватной или реальной критике. А после из каждого подобного случая сделала бы выводы о том, как в дальнейшем минимизировать неприятные ситуации — всё это отличный опыт для роста.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
