Отдел продаж в онлайн-школе: что может пойти не так и что делать
Как меньше ошибаться и закрывать больше заявок.
Это рубрика «Ок, понятно». Вы задаёте вопросы об онлайн-обучении, маркетинге, методологии и юридических нюансах — мы находим понятный ответ. Почта для вопросов: info@zenclass.ru
Продажи онлайн-курса стоят на месте, а периодически совсем падают. Может, дело в очередном кризисе или неудачном продукте, но ищу косяки и в работе своих менеджеров. Что можно улучшить в отделе продаж, чтобы закрывать больше заявок?
Конечно, объективные факторы имеют значение. Плюс в продажах много не самых очевидных нюансов. Но если проанализировать, как работает отдел продаж школы, можно обнаружить ошибки — и менеджеров, и руководителя. А заодно — найти точки роста.
Типичные ошибки в работе менеджеров по продажам
- Клиенту неудобно общаться
- Ошибка: Менеджер игнорирует просьбу созвониться позже и упорно пытается связаться с клиентом в своё рабочее время. Или на желание клиента перейти в WhatsApp, отвечает, что нет такой возможности.
Ещё из распространённых ошибок первого впечатления:- продажник не обращается к клиенту по имени;
- старается в первую же минуту рассказать всё и сразу;
- продаёт «в лоб».
- Причина: при постановке задачи руководитель не уделил внимание организационным моментам.
- Что делать: менеджер выясняет, когда и как клиенту удобно разговаривать. Задача — продавать там, где удобно покупателю: WhatsApp — значит, WhatsApp. Имеет смысл проанализировать, когда удобно общаться аудитории, и внести коррективы в график обзвонов.
- Звонок с чистого листа
- Ошибка: менеджер не изучил историю общения с клиентом, и звонит ему как в первый раз. В итоге вместо конверсии в продажу получает раздражённого собеседника.
- Причина: школа не систематизирует базу, не пользуется CRM-системами и не сохраняет историю контактов с потенциальным покупателем.
- Что делать: вести учёт всех касаний с клиентами, чтобы менеджер готовился к звонку, изучал предысторию и выстраивал диалог с учётом бэкстейджа.
- Пробелы в знании продукта
- Ошибка: менеджер плохо знаком с тем, что предлагает, «плывёт» и много импровизирует.
- Причина: нет наглядных и структурированных презентаций, скрипты негибкие или их нет вовсе, а возможно, сотрудника слишком рано отправили работать с клиентом.
- Что делать: готовить понятные и подробные инструкции.
Так менеджер хорошо понимает свои задачи: грамотно презентует продукт, выясняет потребности, ищет персональные триггеры. И в итоге — продуктивно закрывает возражения. А руководитель всегда может потребовать вернуться к регламенту, если сотрудник его по какой-то причине игнорирует.
- Зашоренность в отработке возражений
- Ошибка: менеджер стандартно апеллирует к плюсам и выгодам обучения, и не вникает, что на самом деле беспокоит клиента.
- Причина: плохое знание техник и психологии продаж.
- Что делать: научить менеджера задавать открытые вопросы, выяснять истинные цели обучения и ожидаемые результаты до того, как приступить к отработке возражений. То есть конвертировать преимущества продукта в важное для конкретного человека.
- Излишняя настойчивость
- Ошибка: менеджер категорично настаивает на своём, вступает в спор и в итоге использует неуместные аргументы.
- Причина: возможно, сотрудник слишком близко к сердцу принял свою ответственность за сделку и старается продать любой ценой.
- Что делать: задача руководителя — объяснить, где где заканчивается активная презентация и начинается давление. Важно добиться, чтобы менеджер понимал и уважал право клиента отказаться от покупки здесь и сейчас и оставлял после диалога приятное впечатление о школе в целом.
- Неумение слышать клиента
- Ошибка: менеджер разговаривает как заведённый, не чувствует, когда нужно затормозить. У собеседника ноль шансов вставить слово, пока продажник не отработает скрипт до финальной точки.
- Причина: руководитель отдела продаж перегнул со скриптами. Или менеджер боится или не умеет продавать вне алгоритмов.
- Что делать: выключать автоматизм. Менеджер должен понимать, как органично работать на разных этапах продажи, слышать клиента и адекватно реагировать на его вопросы и возражения.
- Безразличие или негативное отношение к продукту
- Ошибка: менеджер говорит неуверенно, отчуждённо и уже в начале диалога готов получить отказ. Он сам не верит, что продукт кому-то может быть интересен. Или не настроен продавать и не радеет за результат.
- Причина: слабая подготовка сотрудника, внутреннее неприятие процесса продаж или конкретного продукта или услуги.
- Что делать: фильтровать отбор менеджеров на холодные и лояльные сегменты, работать над мотивацией продающих сотрудников, не оставлять без внимания трудности и сомнения. Поддерживать словом и делом, личным примером. Хороший результат приносит менеджер, который влюблён в инфопродукт, хорошо знает о его плюсы и минусы, заряжен на результат. Когда нравится сам процесс — продавать значительно проще.
Как построить эффективный отдел продаж
- Оцифровать процесс продаж
На старте запуска отдела критически важно составить список шагов и прописать — кто, в каком формате и в какие сроки выполняет задачи и готовит отчёты.
- сколько отправили сообщений;
- сколько клиентов согласились на звонок;
- сколько ответили;
- скольким отправили лид-магнит, презентацию или коммерческое предложение;
- сколько продаж;
- сколько отказов и с какой причиной.
Можно подумать, что отчёты — лишняя рутина, очередной способ контролировать подчинённых. На самом деле они показывают главное: фактические и абсолютные цифры продаж, в том числе их динамику и результативность инструментов и продающих методик.
В идеале структуру отчёта составляет руководитель отдела продаж, погружённый в бизнес-процессы. И на основании полученных данных делает выводы и корректирует стратегию. Автоматизировать отчётность поможет CRM — комплексное решение для сбора и систематизации всей важной информации по процессам.
В идеале структуру отчёта составляет руководитель отдела продаж, погружённый в бизнес-процессы. И на основании полученных данных делает выводы и корректирует стратегию. Автоматизировать отчётность поможет CRM — комплексное решение для сбора и систематизации всей важной информации по процессам.
- Настроить обучение
Важно прописать все процессы взаимодействия с клиентом, составить памятки, пошаговые инструкции и дорожные карты клиента.
Сотрудники будут работать гораздо увереннее, а значит, эффективнее, когда под рукой понятный скрипт и обучалка. А ещё это делает работу более комфортной, без паники и с пониманием, каким должен быть следующий шаг.
Сотрудники будут работать гораздо увереннее, а значит, эффективнее, когда под рукой понятный скрипт и обучалка. А ещё это делает работу более комфортной, без паники и с пониманием, каким должен быть следующий шаг.
- Контролировать
- вот тут здорово отработал;
- тут потребность не выявил;
- тут рано перевёл клиента в разряд отказников.
Главное: руководитель — это не тот, кто гоняет и наказывает. Не цензор, а более опытный коллега, который учит менеджера и тем самым помогает не только отделу поднять продажи, но и самому специалисту — стать увереннее в профессиональном плане и зарабатывать больше. Нагоняй и порицания — только тет-а-тет, а вот хвалить стоит и лично, и при всей команде.
- Мотивировать
Мотивация подпитывается не только зарплатой. Работают и нематериальные способы поощрения: например, топ лучших сотрудников, личная благодарность от эксперта, да и просто искренняя похвала. И, конечно, повышение, если сейл показывает отличный результат.
- Сузить круг обязанностей
Бывает, продажники выполняют много параллельных задач, и это уже не команда бодрых продажников, а загнанный Тянитолкай. У каждого отдела свой функционал и показатели эффективности.
Да, менеджер должен знать инфопродукт вдоль и поперёк, но отвечать на технические вопросы или отрабатывать возвраты — не обязательно. И тут два варианта: или сейл прокачивает свои навыки как продажник, или уходит в консультации и сервис.
Да, менеджер должен знать инфопродукт вдоль и поперёк, но отвечать на технические вопросы или отрабатывать возвраты — не обязательно. И тут два варианта: или сейл прокачивает свои навыки как продажник, или уходит в консультации и сервис.
Совет: при продаже дорогого или корпоративного продукта хорошо срабатывает разделение менеджеров продаж по направлениям:
разведчик — находит потенциальных клиентов;
охотник — выделяет того, кто принимает решение, и заключает с ним сделку;
радушный хозяин — сопровождает клиента после продаж, занимается кросс-продажами и повторными продажами.
разведчик — находит потенциальных клиентов;
охотник — выделяет того, кто принимает решение, и заключает с ним сделку;
радушный хозяин — сопровождает клиента после продаж, занимается кросс-продажами и повторными продажами.
Продажи — не стихийный приём входящих заявок, это синтез маркетинга, сервиса и психологии. Работа менеджеров отдела продаж напрямую влияет на конверсию. И от того, насколько системно выстроена работа внутри команды, зависит эффективность всего отдела.
Важно, чтобы менеджер хорошо знал продукт, верил в него и понимал, как его выгодно презентовать. А вот задача руководителя отдела продаж — настроить все процессы так, чтобы в каждом касании потенциальный клиент становился ближе к покупке. Мотивация и поддержка команды — тоже весомая и очень важная часть работы РОПа.
Как выбрать классных специалистов в онлайн-школу, рассказываем в статье.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
