Репутация онлайн-школы: как создать, поддержать и улучшить

В порыве желания рассказать о школе в выгодном свете, так и хочется пообещать будущим студентам грандиозные результаты. И это первое, на чём легко споткнуться.

Доверять будут спикеру с подтверждённой экспертностью. Но как её измерить? Объективно оценить уровень эксперта трудно, поэтому нужен практический опыт, осязаемый результат и примеры на языке клиента.

Хорошо работает на репутацию раскрученный личный блог или канал, эксперта, где живая аудитория выражает мнение, задаёт вопросы, получает онлайн-консультации. Например, медики часто проводят с коллегами совместные эфиры, редакторы участвуют в писательских марафонах как кураторы, а финансисты разбирают схемы инвестирования и дают прогнозы на динамику курса валют.

От структуры онлайн-курса зависит, насколько легко будет даваться обучение студентам и как они усвоят информацию.

В идеале уже иметь опыт преподавания, а если его нет — пригласить специалиста, который подберёт нужные методики и рассчитает учебную нагрузку, чтобы выстроить эффективное обучение.

Платное образование ценно тем, что систематизирует информацию из разных источников, грамотно расставляет акценты, даёт поддержку и доводит до результата. А ещё адаптирует программу под ритм жизни ученика и предлагает оптимальные форматы для коммуникации.

Если создатели грешат плагиатом, проходят по верхам или льют воду, которой и без того достаточно в свободном доступе, то есть вопросы как минимум к ценности такого обучения, и закономерно — к репутации школы.

Это как раз тот случай, когда интернет встречает по одёжке.
Грамотно записанные видеоуроки и хороший лендинг — лицо продукта. Но качество разноформатного контента важно не только для имиджа — от этого зависит, насколько эффективно учащиеся освоят материал.

Звук и ещё раз звук! Это первое, с чем стоит заморочиться при записи курсов.

А вот приличное видео можно снять даже на камеру бюджетного смартфона. Главное, поработать над фоном, использовать кольцевую лампу и позаботиться, чтоб эксперт был органичен в кадре.

То же самое и с фотографиями. Это могут быть кадры фотосессии, классные селфи или оригинальные решения в своём стиле. Но чего точно не должно быть — халтурного подхода.

Фотоконтент — это не только про лендинг или визуал аккаунта в соцсетях. Сюда же относятся и фотоматериалы для урока или эфира. Если в презентации нечитаемые скрины, как ученик может быть доволен учебным материалом?

Если освоение учебного материала ещё может доставлять сложности, то регистрация на образовательной платформе и покупка онлайн-курса должны быть для учащихся максимально простыми и понятными.

Клиент может отказаться от регистрации, если форма длинная или неудобная, долго грузится или виснет. Обязательно учитывать, как выглядит посадочная страница и с десктопа, и со смартфона.

На этапе коммуникации подстерегает другая опасность: человек указывает электронную почту для связи и благополучно теряет письма от школы в папке «Спам».

Поэтому в форму сбора контактов важно включить поле «номер телефона» и настроить регистрацию с подтверждением через sms-код. А чтобы клиенты охотнее оставляли свой номер, предложить в обмен бесплатный лид-магнит.

Огромный плюс, когда пользователю легко разобраться с навигацией образовательной платформы, есть интуитивно понятный интерфейс, эстетичное меню и логичная структура. Когда не нужно ломать голову, как оплатить обучение, где найти назначенные уроки и куда загружать домашки.

Если коротко — не пускать на самотёк.

Чем это грозит? Неверным представлением о школе и её продуктах, невыгодным рейтингом, потерей прибыли, наконец. Сегодня всё меньше людей выбирают курс в интернете и при этом не смотрят, что пишут о проекте в том же интернете.

Шаг № 1 — узнать, что сейчас говорят о школе в интернете.

Проверить поисковую выдачу, это можно сделать вручную — пишем в поисковике «название + отзывы».

Можно использовать сервисы:
— Яндекс Вордстат покажет, какие дополнительные слова используются при поиске компании;
— Яндекс Метрика в графе «Визиты» фиксирует запросы, по которым переходили пользователи;
— сервисы Букварикс и Key. So — показывают поисковые и репутационные запросы. По названию компании увидим, с какими фразами оно соседствует в поиске.

Проверять отзывы на сайтах, в соцсетях и СМИ
В этом помогают сервисы мониторинга репутации:
— Babkee присылает уведомления, когда название компании упоминается в соцсетях, на форумах или в других источниках. Работает бесплатно.

— IQBuzz похож по функционалу на Babkee, но платный. Не только показывает отзыв, но и оценивает его тональность. Тестовый период 7 дней;

— YouScan ищет упоминания бренда и распознаёт логотип или название компании на картинках. Сервис платный, демо-версия доступна по запросу на 7 дней.

— Крибрум определяет эмоциональную окраску упоминаний бренда в интернете. Работает только платно.

Шаг № 3 — реагировать на все отзывы
Для этого заводим аккаунты на всех отзовиках и общаемся с клиентами. Со всеми клиентами — и с теми, кто сказал доброе слово, и с теми, кто остался категорически недоволен.
Даже если ученик написал две нейтральных фразы, выражаем признательность. Это хороший взнос в копилку репутации.

Три шага для работы с негативным отзывом:
1. Признать правоту оппонента, если он объективно прав;
2. Принести извинения — если виноваты, обходимся письменными публичными извинениями. Сильно возмущённому ученику лучше позвонить и дать приятный бонус.
3. Решить проблему — и это самое главное. Обязательно отмечаем в той же ветке комментариев, как школа вышла из ситуации.

В итоге:
1. Показываем клиенту, что школа на его стороне. Амбассадором бренда он едва ли станет, но и с негативом притормозит;
2. Формируем образ дружелюбной, готовой к общению компании, и вызываем доверие у потенциальных клиентов.

Репутация — очень хрупкая категория, и повлиять на неё может любая мелочь. Поэтому так важно не допускать стратегических ошибок:

Особенность онлайн-бизнеса в том, что информация разносится практически за пару часов, видна большому количеству людей и надолго оставляет сарафанный след.

Даже самый неочевидный нюанс может стать фишкой в имидже школы, или, наоборот, перечеркнуть все усилия по созданию положительного образа бренда.

Качественный контент, искренность, дружелюбное отношение к аудитории и кропотливая работа с пожеланиями и замечаниями — слагаемые хорошего впечатления о школе: и начинающей, и с серьёзным бэкграундом на рынке онлайн-образования.