5 шагов к пониманию того, над чем стоит работать.
Аудит» онлайн-курса: как оценить обучающий продукт
«
Мало у кого получается с первой попытки запустить эталонный курс и ничего потом не менять. Чтобы обучение оставалось актуальным и востребованным, его дорабатывают и адаптируют. Да и недочёты предательски всплывают уже в процессе. Это нормально, главное — с этим работать.
Чтобы понять, нужно ли что-то менять, стоит провести чекап, внести коррективы и уверенно идти к лучшей версии курса. Давайте разберём, на что важно обращать внимание.
Чтобы понять, нужно ли что-то менять, стоит провести чекап, внести коррективы и уверенно идти к лучшей версии курса. Давайте разберём, на что важно обращать внимание.
Обратная связь
Конструктивная и честная обратная связь — индикатор лояльности аудитории и репутации школы в целом. Спросите мнение учеников о курсе и команде, проверьте упоминания на различных ресурсах, изучите комментарии в соцсетях. Если есть отрицательные — ищите причину, нейтрализуйте такие ситуации, отрабатывайте негатив.
А ещё фидбек — главный тренажёр улучшений. Например, обновили продуктовую линейку или ввели новый формат домашних заданий — спросите учеников, насколько им удобно и понятно, какие сложности возникают. Мелкими шагами можно совершенствовать курс и сразу же реагировать на пожелания или критику.
Ученики охотнее поделятся мнением с реальным человеком, чем с безликой анкетой. Можно составить опросник от имени куратора, автора курса или руководителя школы.
Когда получается обратиться напрямую к учащимся — отлично. Например, во время эфира не сложно попросить комментарии о пройденном модуле или полноте обратной связи на домашние задания. Это поможет и оценить объективность. Если один ученик выразил недовольство, то важно понять, как реагируют остальные участники — поддерживают или не соглашаются?
Когда получается обратиться напрямую к учащимся — отлично. Например, во время эфира не сложно попросить комментарии о пройденном модуле или полноте обратной связи на домашние задания. Это поможет и оценить объективность. Если один ученик выразил недовольство, то важно понять, как реагируют остальные участники — поддерживают или не соглашаются?
Обратная связь — это работа на постоянной основе. Мини-опросы можно проводить в финале каждого модуля или темы, а после каждого потока или нововведения — обязательно.
Хорошо, если в команде есть закреплённый сотрудник, который мониторит и анализирует опросники, отзывы, претензии, благодарности.
Ключевые метрики
Чтобы оценить эффективность курса и то, как к нему относятся ученики важно проанализировать основные метрики:
Качественные:
- NPS (Net Promoter Score) — показывает лояльность и приверженность аудитории. Отвечает на вопрос, готовы ли ученики рекомендовать онлайн-курс по шкале от 1 до 10.
1−6 ставят критики, 7 и 8 — нейтральные оценки, а 9 и 10 баллов дают сторонники. Формула простая: сторонники минус критики. Нормальный показатель — 5−7. Если результат меньше нуля, точно пора что-то менять.
Хорошо в форму опросника добавить окно ответа в свободной форме, чтобы ученик мог объяснить, почему ставит именно такую оценку.
- CSI или CSAT (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости клиента. С помощью тестов, ответов в свободной форме или баллов можно получить достоверную картину по конкретным направлениям оценки.
Например, насколько хорошо изложен материал или составлены задания. Как вариант, предложить студентам поставить оценку уроку или разделу программы.
Для конкретики стоит добавить вопрос: что именно понравилось/не понравилось? Так в ответе будет видно, какие уроки не зашли и почему.
- COR (Completion Rate) — доходимость курса.
Важно определить, что считать завершением обучения. В большинстве школ финальный шаг — сдача выпускной работы. Но за результат можно принять и выполнение всех домашних заданий или первый реальный кейс.
Часть студентов не доходит до выпуска просто потому, что уже получили всю нужную информацию или нашли заказчиков. Вряд ли такое развитие событий стоит относить к неудачам онлайн-школы.
Стопроцентная доходимость — в большинстве случаев миф. Имеет смысл закладывать «тонкие настройки» и учитывать разные факторы отказов.
Понимать причины НЕдоходимости стратегически важно. Именно здесь кроется «ожидание/реальность» учеников. И чем яснее представлять, когда и по какой причине люди начинают уходить, тем проще работать на повышение COR.
Кажется, что все, кто сходит с дистанции, делают это из-за того, что курс оказался плохим. Но дело не всегда в качестве обучения, поэтому так важно понимать причины.
Нередко покупка курсов — это спонтанный поступок в порыве что-то начать или поменять, и такие люди не всегда мотивированы дойти до конца. Могут быть и другие факторы — люди не рассчитали силы, у них поменялись планы, возникли личные обстоятельства. Этот процент учеников, скорее всего, отсеялся бы в любом случае.
Нередко покупка курсов — это спонтанный поступок в порыве что-то начать или поменять, и такие люди не всегда мотивированы дойти до конца. Могут быть и другие факторы — люди не рассчитали силы, у них поменялись планы, возникли личные обстоятельства. Этот процент учеников, скорее всего, отсеялся бы в любом случае.
Школы обычно знают свой средний COR. Если число отказов резко пошло вверх, нужно срочно искать и устранять причину.
Несколько важнейших количественных метрик:
- LTV (Lifetime Value) — совокупная прибыль от покупок одного ученика. Чем лояльнее клиент, тем дольше он со школой и тем больше покупает.
- Средний чек — стоимость разовой покупки. Если растёт спрос и курс нравится, то школа выходит с новыми предложениями, а средний чек не стоит на месте. Плюс удобно оценить свои позиции в нише — не демпинговать, но и не давать откровенно завышенные цены на обучение, если это не премиальный продукт.
- Число новых и возвратных учеников — тут всё просто: чем больше, тем лучше. Приток новых клиентов говорит о том, что курс востребован, а возвращение выпускников — о том, что им всё нравится и они хотят учиться дальше.
Важно следить за показателями этих ключевых метрик в динамике. Если они растут от потока к потоку — отлично, всё делаете правильно!
Вовлечённость учеников
Обучение может быть классным и интересным. Или сложным, неудобным и скучным. Можно понять настрой и отношение аудитории по вовлечённости в соцсетях, чатах, интерактивах.
Заинтересованные и довольные ученики, как правило, регулярно ставят реакции в соцсетях, комментируют публикации и задают вопросы, делятся эмоциями. А ещё активно общаются с куратором и одногруппниками.
Если школа проводит опросы, приглашает на вебинары, предлагает скидки, просит оставить отзыв, а в ответ «тишина» — это тревожный звоночек.
Неочевидно, но стоит проанализировать и домашние задания. Ученики их охотно выполняют? Укладываются в сроки? А вопросы у них остаются? Потому что домашка — это работа на закрепление, её делают самостоятельно. Если ученику это не нужно, будет заметно не только ему.
Всегда есть процент интровертов и стесняшек, но глобальное молчание учеников — опасный симптом.
Зато живой чат, позитивные отклики и разнообразные вопросы наглядно покажут, что ученикам не всё равно, им важно и интересно. И даже если есть негативные моменты, лучше их прорабатывать, чем не получать вообще никакой реакции и работать вслепую.
Заинтересованные и довольные ученики, как правило, регулярно ставят реакции в соцсетях, комментируют публикации и задают вопросы, делятся эмоциями. А ещё активно общаются с куратором и одногруппниками.
Если школа проводит опросы, приглашает на вебинары, предлагает скидки, просит оставить отзыв, а в ответ «тишина» — это тревожный звоночек.
Неочевидно, но стоит проанализировать и домашние задания. Ученики их охотно выполняют? Укладываются в сроки? А вопросы у них остаются? Потому что домашка — это работа на закрепление, её делают самостоятельно. Если ученику это не нужно, будет заметно не только ему.
Всегда есть процент интровертов и стесняшек, но глобальное молчание учеников — опасный симптом.
Зато живой чат, позитивные отклики и разнообразные вопросы наглядно покажут, что ученикам не всё равно, им важно и интересно. И даже если есть негативные моменты, лучше их прорабатывать, чем не получать вообще никакой реакции и работать вслепую.
Слабые места клиентского сервиса
Ошибки и трудности в той или иной мере возникают у большинства онлайн-школ. На некоторые нужно реагировать максимально быстро. Например, на технические сбои и баги, которые мешают ученикам оплатить заявку, подключиться к вебинару или пройти тесты. Другие требуют времени и более весомых усилий. Когда есть вопросы к актуальности программы или удобству форматов, курс придётся доработать.
Глобальные обновления и улучшение продукта — дело небыстрое. И логично, что на это нужно закладывать время и ресурсы. Но когда ошибку можно устранить быстро, её точно не стоит откладывать. Особенно если вопрос касается клиентов. Когда ученик из раза в раз стучит в закрытую дверь, он точно не будет на стороне школы.
Из таких моментов, порой неявных, во многом складывается отношение учеников, и оно неизбежно отражается на репутации и продажах. Один негативный отзыв о равнодушии сотрудников к проблеме, и кто-то уже передумал покупать курс.
Глобальные обновления и улучшение продукта — дело небыстрое. И логично, что на это нужно закладывать время и ресурсы. Но когда ошибку можно устранить быстро, её точно не стоит откладывать. Особенно если вопрос касается клиентов. Когда ученик из раза в раз стучит в закрытую дверь, он точно не будет на стороне школы.
Из таких моментов, порой неявных, во многом складывается отношение учеников, и оно неизбежно отражается на репутации и продажах. Один негативный отзыв о равнодушии сотрудников к проблеме, и кто-то уже передумал покупать курс.
Исключение из правил или тенденция
У школы могут быть свои метрики и собственная шкала эффективности, специфика продукта и стратегия. Но когда вы хотите быть уверены, что с курсом всё хорошо, обращайте внимание на то, как часто и в каких масштабах происходит что-то нежелательное.
Одно дело, когда один-два ученика оставили отрицательный отзыв. И совсем другое — если внезапно посыпались претензии и требования о возвратах.
Важно реагировать и на коротких дистанциях: повторилась жалоба на сотрудника или не первый раз слетает ссылка на лендинг — нужно досконально разобраться в ситуации.
Одно дело, когда один-два ученика оставили отрицательный отзыв. И совсем другое — если внезапно посыпались претензии и требования о возвратах.
Важно реагировать и на коротких дистанциях: повторилась жалоба на сотрудника или не первый раз слетает ссылка на лендинг — нужно досконально разобраться в ситуации.
Если вовремя заметить тенденцию и принять меры, то получится избежать более серьёзных последствий. Будь то вопросы к репутации, волна возвратов или падение продаж.
Итоговая строчка нашего «аудита» — насколько довольны проектом именно вы как автор, владелец школы, продюсер. Порефлексируйте и оцените курс через призму своих целей. Что удалось из задуманного, а какие планы так и остаются планами? Что вы хотите кардинально поменять, а что прекрасно работает и вызывает зависть у конкурентов? В итоге у вас будут многогранная оценка и чёткое понимание, что улучшать и к чему стремиться.
Больше материалов — в телеграм-канале Понятно. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Оцените статью
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
